70%的受访者期望智能客户服务和手动客户服务相辅相成。
目前，智能客服应用于许多场景，初衷是让人们的生活更加方便。然而，现有的智能客户服务仍存在许多缺陷和漏洞。上周，中国青年报(wenjuan.com)社会调查中心对2001名受访者进行的调查显示，75.3%的受访者希望智能客户服务和手动客户服务相辅相成。52.9%的受访者期望智能客户服务具有更全面的算法，并更高效地提供服务。
郝菲在江苏上大学，他认为智能客服最大的便利是方便快捷地提供帮助。“例如，如果您拨打人工客服电话，可能会出现线路忙的问题。在晚上或节假日，一些人工客户服务将停止服务。然而，智能客户服务大部分是24小时在线的，这更便于消费者咨询。”
根据调查，受访者认为智能客户服务的主要优势包括:节省等待时间(59.0%)、能够随时提供帮助(54.6%)、降低企业劳动力成本(42.8%)、提供易于检索的问题列表(42.7%)以及提供基于大数据计算的解决方案(37.0%)等。
北京邮电大学自动化学院教授刘伟分析说，智能客户服务现在在处理一些相对清晰的问题和答案明确的问题方面发挥着更加突出的作用。智能客户服务可以代替手工工作来做一些简单、重复和无聊的工作。同时，他指出，智能客服目前还不能解决一些开放的问题，“未来，智能客服应该从自动化走向智能化，从简单的机械走向复杂灵活”。
刘枫(化名)，在北京从事编程工作，认为一些企业在智能客户服务上投入更多，相应的系统建设完善，用户体验良好。“具有良好背景技术的智能客户服务提供了相对简单的界面或操作系统。用户在操作时不会感到复杂，并且会尽可能多地包含用户遇到的问题，并对问题进行分类，以便用户可以通过关键字搜索解决方案。”
刘枫认为，智能客服在系统设计和升级优化方面仍然需要大量投资，“一些企业在相关技术上投资不足，或者只是外包和调配服务，导致智能客服运营不佳”。他认为，银行和金融机构需要更加关注用户账户安全，不能简单地外包智能客户服务系统。
对于智能客服的未来发展，75.3%的受访者希望智能客服和人工客服能够相互合作、相互学习。52.9%的受访者期望智能客户服务具有更全面的算法，并更高效地提供服务。52.0%的受访者希望提高智能客服的语音学习和识别能力。41.5%的受访者建议企业以用户为中心，提供更加人性化的服务。
”人工智能服务并不意味着一套程序可以通过把它们放在这里来节省劳动力和降低成本，这样就可以在不改变的情况下进行改变。在设计人工智能客户服务时，企业应进一步细化和人性化，坚持问题导向。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海建议，企业应该定期检查自己的智能客户服务是否存在缺陷和问题，体验自己的智能客户服务，看看自己提供的服务能否满足自己的测试人员。
刘俊海指出，对企业来说，建立智能客户服务本来是件好事，但有时会阻碍消费者的利益，为企业“吐出来”。“企业应冷静、开放地接受建议，听取消费者的批评和合理建议，做好智能客户服务工作。如果人工智能技术能够以消费者为导向，尊重消费者的消费者体验，那么它实际上会提高企业的竞争力
